Parte 1: Atividades Administrativas e de Atendimento_Auxiliar de Escritório

Link para assistir ao vídeo desse post: https://youtu.be/a4b2RLDMg2w

Há algum tempo tenho notado a dificuldade tanto de empregadores quanto de colaboradores no quesito Funções Administrativas e Diversas. Atualmente muitos se demonstram super capazes de manejarem as redes sociais, "antenados" e conectados, apresentando até certa maestria em serem "feras" quando o assunto é decifrar as linguagem características em diversos ambientes e nichos virtuais.

Já quando o assunto é produzir documentos, executar atividades de suporte administrativo e de atendimento, a situação muda de figura. Há uma enorme deficiência que tem gerado adaptações insuficientes em busca de se adequar aos recursos disponíveis e também às novas demandas reclamadas pelo ser humano. Foi pensando nisso que desenvolvi uma dinâmica para poder ensinar o ofício de Auxiliar Administrativo.

Assim, com esse post abro a nova série da Oficina de Ofícios: Atividades Administrativas e de Atendimento, começando com a Parte 1 pelo ofício: Auxiliar Administrativo. Para tanto, apresento o contexto e as personagens:

Mariana: Graduanda em Direito cursando o último período, trabalha 8h/d de segunda a sexta num escritório de advocacia, é uma mulher transexual, uma profissional empenhada e competente que executa suas atividades com um bom nível de discernimento. Tem uma amiga apressada que trabalha no mesmo edifício empresarial e também estuda no mesmo local que Mariana. Mariana é a personagem principal desse esquema.

Dra. Olga: Uma profissional realizada em sua profissão, solteira, sem filhos por opção, uma mulher firme e madura que não mistura vida profissional e pessoal, porém seu pragmatismo acaba expressando alguma rispidez que nem percebe e, quando se encontra em dias filosóficos, confundem-se achando que ela "andou vendo passarinhos".

Dr. Augusto: Um advogado atuante em um escritório parceiro, cujo perfil assemelha-se ao de Dra. Olga.

Dra. Ocupada: Ela está sempre atarefada e reclamando de sobrecarga.

Dr. Firmino: Sócio de Dra. Olga no escritório JB Advogados Associados. Se conhecem de longa data, desde que iniciaram suas carreiras como estagiários (Olga no JB e Firmino no escritório de Dr. Augusto).

JB: Jameson Batista, fundador do escritório que Olga e Firmino são sócios. Está há muito aposentado de suas atividades. 

Marcelo: Um jovem advogado recém admitido.

Amiga Apressada: É Auxiliar de Escritório em uma clínica que fica no mesmo edifício empresarial que o escritório JB Advogados Associados. Cursa Técnico em Análises Clínicas e está sempre correndo por "se virar nos trinta".

Beto, O Motoboy: Beto afirma não querer se envolver em questões pontuais entre os seus colegas, e cria uma imagem de durão como forma de defesa, mas está sempre se desdobrando para dar um jeitinho a fim de atender todas as solicitações que lhe são feitas, não só por vínculos de amizade, gratidão e fidelidade mas também por necessidade e instinto de sobrevivência.

Sr. Mário: Irmão de Dra. Olga.

Através do cenário em tela, busquei ilustrar situações e interações que geralmente ocorrem num ambiente real a fim de tornar possível ensinar o novo ofício conforme pretendo. Hoje trago a primeira parte na qual trato sobre postura, apresentação, conduta e como percebo que deve ser a diretriz quanto ao Atendimento realizado pelo Auxiliar Administrativo. 

Então, vamos lá? 

Parte 1_Tópico Auxiliar Administrativo: Atendimento Telefônico Receptivo

Para exercer a atividade de Auxiliar Administrativo, geralmente, basta o ensino médio completo, mas também já vi empresas anunciarem vagas para nível fundamental a fim de desenvolver pessoas sem vícios sob seus moldes e também como forma de incentivo. Usei personagens que estão cursando qualificações Técnico e Superior como forma de incentivar e também por ser essa a realidade de muitos auxiliares administrativos.

O que faz um Auxiliar Administrativo: 

Executa atividades de suporte administrativo. Assim, organiza, controla e arquiva documentos, realiza atendimentos, intermedia comunicações, controla agendas, mantém contatos para informações e comunicações, operacionaliza os processos administrativos.

Postura Geral e Durante o Atendimento Telefônico:

A postura durante um atendimento deve ser humanizada porém com um quê de formalidade de maneira que não descaracterize o objetivo do contato. Sem exageros ou conversas paralelas em excesso, evitando fofocas e se envolver em situações delicadas de forma que você interaja com todos sem misturar o lado pessoal ao profissional, ainda que tenha no ambiente de trabalho, relações de amizade.

Apresentação:

A apresentação deve se adequar ao ambiente e à atividade. Roupas limpas, livre de odores desagradáveis, perfumes discretos, unhas limpas e bem apresentáveis, aspecto agradável no conjunto mantendo sua identidade sem ferir a da organização, onde o conforto deve ter primazia de modo que preserve a imagem profissional tanto da empresa quanto a sua diante do público alvo cujo serviço está sendo ofertado. O calçado deve ser adequado ao serviço de forma que lhe permita ter mobilidade, segurança e firmeza enquanto se movimenta. Deve-se evitar: decotes chamativos ou exagerados, roupas justas que lhe desenhe as formas de modo inconveniente, transparências, roupas despojadas que desconversem com a proposta da organização. Caso a empresa para qual você trabalhe tenha um ambiente alternativo, é preciso cuidar para que seu estilo acompanhe a proposta e não destoe em demasia, porém, sem que isso lhe descaracterize. Em ambos os casos, a identidade individual deve ser respeitada, porém, realizando os devidos ajustes conforme cada situação e cultura organizacional.

Conduta Desejável:

Pontualidade, responsabilidade, ética, disciplina, organização, discrição, clareza ao se comunicar, discernimento para compreender o que deve ou não fazer diante das situações vivenciadas, buscar sempre estar se atualizando, humildade, entender que o erro é uma faculdade humana ao qual todos estamos sujeitos, porém, se há muitas ocorrências, é preciso identificar o(s) motivo(s) que promovem tais ocorrências. Tratar a todos com igual educação e respeito. Não ser invasivo, indiscreto, constrangedor, inconveniente, falastrão, corrupto ou desonesto. Praticar a pró atividade adequada, ser tolerante e paciente. Se colocar quando necessário ou solicitado. Não incentivar ou participar de interações prejudiciais a quem quer que seja muito menos contribuir para a proliferação de conversas que gerem um ambiente organizacional negativo (Rádio Peão com muito "disse me disse" = Indicativo forte sobre ocorrências de Assédio Moral no ambiente laboral). Ser íntegro e honesto em tudo. Não ser bajulador, mas autêntico consigo mesmo. Se tiver de discordar de algo, procure fazê-lo com serenidade e calma. Organize suas ideias, atividades e processos. Anote tudo, não confie na memória exclusivamente nem pratique procrastinação. Eleja prioridades e vá eliminando cada uma no decorrer de sua atividade por ordem de urgência. Não assuma trabalhos quais você não seja capaz de cumprir. Se estiver fazendo horas extras com constância, é preciso observar os motivos a fim de sinalizá-los a quem se deve. Não reporte a qualquer pessoa suas necessidades e questões individuais, mas busque a quem deve. Caso esse não resolva, procure alguém ou setor acima que possa solucionar a questão, mas sempre com preservada discrição. Cuide de sua saúde, faça as refeições nos devidos horários, beba água, mantenha seu ambiente limpo e organizado. Evite excessos, assim como discutir política e religião ou ficar comendo na frente de estranhos ao seu ambiente de trabalho. Respeite as diferenças, limitações e diversidade. Pratique a empatia e a tolerância de maneira equilibrada e respeitosa. Foque-se e execute seu trabalho com clareza, segurança e inteireza de consciência. Não faça se tiver dúvidas, neste caso, pergunte e anote a situação a fim de você poder consultá-la quando necessário para evitar repetições que gerem desgastes. Cultive uma rotina disciplinada. Não falte ao trabalho sem a devida comunicação. Em casos de urgências, entre em contato imediatamente assim que perceber a gravidade da situação. Não invente doenças para se ausentar. Caso tenha alguma necessidade, busque negociar suas ausências antecipada e planejadamente, afinal, todos precisam de um reset de vez em quando, mas ninguém precisa correr risco de ser descredibilizado ou até legalmente punido por isso, afinal, colaborador com as baterias recarregadas é super benéfico para qualquer organização. Ademais, em caso de tratamento e cuidado com a saúde, que são atitudes e necessidades extremamente importantes e geram benefícios para todos, se não puder realizar o atendimento fora do horário de trabalho, busque conciliar as datas e horários preventivamente com total anuência e ciência por parte de seus empregadores ou responsáveis hierárquicos.

Sugiro que assista ao vídeo para complementar as informações.

Te desejo todo sucesso possível e que esse conteúdo te auxilie de alguma forma.

"Há sempre mais tarefas produtivas para amanhã do que tempo para executá-las, e mais oportunidades do que pessoas para se encarregarem delas" 

Peter Drucker

Abraço, Gratidão e Até!

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